こんにちは。最近Ebayにも挑戦中のさるこです♪
今日はアマゾン物販での「顧客対応」についてお伝えしますね。
アマゾンのマーケットプレイスをつかえば、ほとんどの応対はアマゾンさんがやってくれます。
とはいっても、もちろん、出品者側が全く何もしなくてもいい、というわけではありません。
商品に問題があったときや、購入者との対応は必要です。
「ちょっとクセのあるお客様がいたら」とか、「商品に問題があったら・・・」なんて考えると、こわくないですか？
今回は気になるお客様対応のこと、返品時やトラブル時の処理など、お伝えしますね。
もしあなたが顧客対応に不安をもっていたりすると、知らず知らず、自分のなかでブレーキになって、良い仕入れができなくなっちゃたりもします。
ぜひ読んで、スッキリして、進んでくださいね＾＾
お客様対応は具体的に、どうやるの？①出品者情報の登録
まずは出品者は、メールアドレスだけでなく、自身の住所や電話番号も登録しなくてはいけません。
アマゾンのマーケットプレイスサービスを利用している場合も、こちらは必須です。
特定商取引法によって、販売者は消費者にこういった情報を開示する義務があるんです。
連絡先の情報はもちろん、アマゾン上に掲載されます。
オンライン上で、誰からも見れちゃうわけです。
・・・と考えるとちょっと「どきっ」としちゃうかもしれませんが、ただ、私の経験からいいますと、特にその連絡先あてに連絡がくることもないです。
あなたがアマゾンで購入するときを考えてみてほしいんですが、注目して見る場所って、「値段」と「送料」ですよね。わざわざ出品者名をクリックして、出品者の住所や電話番号まで確認しないと思います。
また、ざっと見てみますと、個人の出品者は携帯電話の番号を登録していたり、あるいは電話番号のあとに「お問い合わせはメールにてお願いします」と書いていたりする人も多いです。
「どうしても電話番号はのせたくない」という場合には、050ではじまるIP電話の番号を取ることをオススメします。500円ぐらいからだったかと思いますが、すごく安いです。
【こんな検索語句でぐぐってみてください。】
「どうしても住所をだしたくない」という場合は、すこしグレーゾーンではありますが、バーチャルオフィスを利用するのも手です。
本当は、本当の住所を書かなきゃいけない、という決まりがあるのですが、ただ、次のような文言をいれることで、バーチャルオフィスを使うことも可能になるようです。
気になる場合は、契約前にバーチャルオフィスのサービス提供者に確認してみてください。
「上記の氏名（名称）、住所、電話番号は、実際の販売業者のものとは異なります。」
「請求がある場合、速やかに実際の販売業者の氏名（名称）、住所、電話番号を開示いたします。」
お客様対応は具体的に、どうやるの？②お客様からの問い合わせ対応
さて、こんなふうに情報を登録しておくと、たまに、アマゾンやお客様から連絡がきます。
大体登録したメールあてに「こんなメッセージがきてるよ」とお知らせがきます。
このお知らせ、絶対に、24時間以内に対応してください。
というのも、24時間以内に対応しないと、お客様対応がなっていない出品者という事で、少しアカウントの評価（アカウント健全性）が下がってしまうんです。
アマゾンからもらうアカウントの評価は、出品の許可にまで影響することがあります。
以下、アマゾン内のページから引用します。
Amazonでは定期的に出品者全員のパフォーマンスを調査し、目標を達成できていない場合には通達します。この調査の目的は、問題が出品権限に影響する前に、出品者にパフォーマンスを改善する機会を与えることです。パフォーマンスが非常に低い出品用アカウントは、直ちに停止される場合があります。
引用元：https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help.html?itemID=200205250&language=ja-JP&ref=mpbc_200508400_cont_200205250
24時間というとかなり余裕があるので、さほど心配する必要はないのですが、「アマゾンに丸投げだから全く何もしなくていい♪」というわけにはいかない、ということ、覚えておいてくださいね。
ちなみにメッセージが到着してから、このカウントダウンは、刻々とはじまります。
メッセージを返信する際に残り時間が見れるシステムになっているので、そこそこ、心臓にわるいです＾＾；
お客様対応は具体的に、どうやるの？③返品の時はどうなるの？
では具体的にどんな問い合わせがあるか、お伝えしますね。
通常の返品であれば、お客様自身でボタンを操作して、進んでいただけます。
アマゾンのサポートセンターが処理してくれるので、出品者は特にやることはありません。
返品処理があった、ということをメールで知るだけです。
返品された商品は、購入者からアマゾンの倉庫に返送されます。
商品に全く問題なく返品された場合は、アマゾンが商品を売ってくれるので、特にやることはありません。
ただ、返品理由が商品に問題があった場合には、「販売不可在庫」になってしまいます。
このまま置いておいても仕方ないので、商品がアマゾンの倉庫に戻ったころに、「返送処理」を行ってください。
アマゾンのマーケットプレイスにログインし、販売不可になった商品をクリック。
左上のプルダウンメニューから「返送/所有権の放棄依頼を作成」を選択して、自宅に商品が戻るよう手続きをすすめてください。
商品が自宅に戻ってきたら、検品作業をします。
じつは、結構な割合で「商品に問題があった」と言われて返品された場合に、商品に問題はありません。
アマゾンは、30日間、ほぼどんなことがあっても、返品を受け付けてくれます。
私の例ですが、機器が「ホールド」モードになっていて、「操作できなかった」と不良品扱いされて返品されたこともあります＾＾；
もちろん私が商品を納品したときには「ホールド」ではありませんでした。
この方はうっかりさんかと思いますが、ちょっとこわい話もあります。
人から聞いた話ですが、こわれた別の商品を戻される、ということもあるそうです。
つまり、ジャンク品を別途用意しておいて、状態の良い商品を買って、すりかえてしまうわけです(# ﾟДﾟ)
高額商品の場合は、シリアル番号を控えておく、という対策も必要ですね。
こんなことも可能になるので、アマゾンの寛大な返品ポリシー、賛否両論あります。
ですが「気軽に返品できるから安心してアマゾンで買える！」という人も多いと思います。
個人的には好きではない方針ですが、致し方ないかな、と感じています。
アマゾンのマーケットプレイスを使っている以上、このルールに文句はいえませんよね。
「どうしてもこんな返品ポリシーはゆるせない！」、という場合は、自己出品をするという手もあります。ただ、手間暇はかかっちゃいます。
お客様対応は具体的に、どうやるの？④ほかにどんな対応があるの？
返品のときも、それほどお客様対応に時間はかかりません。
では、ほかにどんな対応が必要になるのか？
ケースバイケースになりますが、問い合わせがくるのって、大体、商品に問題がある場合ですよね。そうすると、次の二択になります。
中古の場合には致し方ないので、おわびして返品・返金で対応する。
新品の場合や間違った商品を送った場合はおわびして、別の物を送る。
シンプルですね＾＾
きちんと誠意を伝えて、どうしたらいいか具体的な手順を伝えれば、面倒なことにはなりません。
それでも満足いただけない場合には、お客様から低い評価やコメントをもらうこともあります。
ただ、きちんとした商品をだしていれば、1個や2個の低い評価がついたぐらい、取り戻せるから、大丈夫！
評価・コメントについてはまた今度お伝えしますね。
まとめ：アマゾンでの顧客対応
今回はアマゾンでの顧客対応について、4点、お伝えしました。
出品者情報の登録
問い合わせへの対応方法
返品時の処理
他にどんな対応が必要になるか？
アマゾンのマーケットプレイスは、非常にすぐれたサービスです。
お客様対応もかなりの部分、丸投げできちゃいます。
なので出品者は、仕入れ作業にエネルギーを注ぐことができます。
アマゾン物販をやる人が増えた理由は、このマーケットプレイスサービスのおかげではないかと思います。副業で物販をやることも可能になっちゃったので。
ただ、いくら丸投げとはいっても、自分のアカウントは、自分で守ってくださいね。
といっても、やることは多くないですし、シンプルです。
問い合わせがあったら24時間以内に対応すること。
トラブルがあったときは誠意をちゃんと示すこと。
この2点、覚えておいてくださいね＾＾
あなたの物販ビジネスの成功、願っています♪
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