アマゾン物販 顧客対応。返品時は?アマゾンはどこまでやってくれるの?徹底解説

Amazonせどり

こんにちは。最近Ebayにも挑戦中のさるこです♪

今日はアマゾン物販での「顧客対応」についてお伝えしますね。

アマゾンのマーケットプレイスをつかえば、ほとんどの応対はアマゾンさんがやってくれます。

とはいっても、もちろん、出品者側が全く何もしなくてもいい、というわけではありません。

商品に問題があったときや、購入者との対応は必要です。

「ちょっとクセのあるお客様がいたら」とか、「商品に問題があったら・・・」なんて考えると、こわくないですか?

今回は気になるお客様対応のこと、返品時やトラブル時の処理など、お伝えしますね。

もしあなたが顧客対応に不安をもっていたりすると、知らず知らず、自分のなかでブレーキになって、良い仕入れができなくなっちゃたりもします。

ぜひ読んで、スッキリして、進んでくださいね^^

お客様対応は具体的に、どうやるの?①出品者情報の登録

まずは出品者は、メールアドレスだけでなく、自身の住所や電話番号も登録しなくてはいけません。

アマゾンのマーケットプレイスサービスを利用している場合も、こちらは必須です。

特定商取引法によって、販売者は消費者にこういった情報を開示する義務があるんです。

連絡先の情報はもちろん、アマゾン上に掲載されます。

オンライン上で、誰からも見れちゃうわけです。

 

・・・と考えるとちょっと「どきっ」としちゃうかもしれませんが、ただ、私の経験からいいますと、特にその連絡先あてに連絡がくることもないです。

あなたがアマゾンで購入するときを考えてみてほしいんですが、注目して見る場所って、「値段」と「送料」ですよね。わざわざ出品者名をクリックして、出品者の住所や電話番号まで確認しないと思います。

 

また、ざっと見てみますと、個人の出品者は携帯電話の番号を登録していたり、あるいは電話番号のあとに「お問い合わせはメールにてお願いします」と書いていたりする人も多いです。

「どうしても電話番号はのせたくない」という場合には、050ではじまるIP電話の番号を取ることをオススメします。500円ぐらいからだったかと思いますが、すごく安いです。

 

【こんな検索語句でぐぐってみてください。】

 

「どうしても住所をだしたくない」という場合は、すこしグレーゾーンではありますが、バーチャルオフィスを利用するのも手です。

本当は、本当の住所を書かなきゃいけない、という決まりがあるのですが、ただ、次のような文言をいれることで、バーチャルオフィスを使うことも可能になるようです。

気になる場合は、契約前にバーチャルオフィスのサービス提供者に確認してみてください。

「上記の氏名(名称)、住所、電話番号は、実際の販売業者のものとは異なります。」

「請求がある場合、速やかに実際の販売業者の氏名(名称)、住所、電話番号を開示いたします。」

 

お客様対応は具体的に、どうやるの?②お客様からの問い合わせ対応

さて、こんなふうに情報を登録しておくと、たまに、アマゾンやお客様から連絡がきます。

大体登録したメールあてに「こんなメッセージがきてるよ」とお知らせがきます。

 

このお知らせ、絶対に、24時間以内に対応してください。

というのも、24時間以内に対応しないと、お客様対応がなっていない出品者という事で、少しアカウントの評価(アカウント健全性)が下がってしまうんです。

 

アマゾンからもらうアカウントの評価は、出品の許可にまで影響することがあります。

以下、アマゾン内のページから引用します。

Amazonでは定期的に出品者全員のパフォーマンスを調査し、目標を達成できていない場合には通達します。この調査の目的は、問題が出品権限に影響する前に、出品者にパフォーマンスを改善する機会を与えることです。パフォーマンスが非常に低い出品用アカウントは、直ちに停止される場合があります。

引用元:https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/help.html?itemID=200205250&language=ja-JP&ref=mpbc_200508400_cont_200205250

 

24時間というとかなり余裕があるので、さほど心配する必要はないのですが、「アマゾンに丸投げだから全く何もしなくていい♪」というわけにはいかない、ということ、覚えておいてくださいね。

ちなみにメッセージが到着してから、このカウントダウンは、刻々とはじまります。

メッセージを返信する際に残り時間が見れるシステムになっているので、そこそこ、心臓にわるいです^^;

お客様対応は具体的に、どうやるの?③返品の時はどうなるの?

では具体的にどんな問い合わせがあるか、お伝えしますね。

通常の返品であれば、お客様自身でボタンを操作して、進んでいただけます。

アマゾンのサポートセンターが処理してくれるので、出品者は特にやることはありません。

返品処理があった、ということをメールで知るだけです。

返品された商品は、購入者からアマゾンの倉庫に返送されます。

商品に全く問題なく返品された場合は、アマゾンが商品を売ってくれるので、特にやることはありません。

ただ、返品理由が商品に問題があった場合には、「販売不可在庫」になってしまいます。

 

このまま置いておいても仕方ないので、商品がアマゾンの倉庫に戻ったころに、「返送処理」を行ってください。

アマゾンのマーケットプレイスにログインし、販売不可になった商品をクリック。

左上のプルダウンメニューから「返送/所有権の放棄依頼を作成」を選択して、自宅に商品が戻るよう手続きをすすめてください。

 

商品が自宅に戻ってきたら、検品作業をします。

じつは、結構な割合で「商品に問題があった」と言われて返品された場合に、商品に問題はありません。

 

アマゾンは、30日間、ほぼどんなことがあっても、返品を受け付けてくれます。

私の例ですが、機器が「ホールド」モードになっていて、「操作できなかった」と不良品扱いされて返品されたこともあります^^;

もちろん私が商品を納品したときには「ホールド」ではありませんでした。

 

この方はうっかりさんかと思いますが、ちょっとこわい話もあります。

人から聞いた話ですが、こわれた別の商品を戻される、ということもあるそうです。

つまり、ジャンク品を別途用意しておいて、状態の良い商品を買って、すりかえてしまうわけです(# ゚Д゚)

高額商品の場合は、シリアル番号を控えておく、という対策も必要ですね。

 

こんなことも可能になるので、アマゾンの寛大な返品ポリシー、賛否両論あります。

ですが「気軽に返品できるから安心してアマゾンで買える!」という人も多いと思います。

個人的には好きではない方針ですが、致し方ないかな、と感じています。

アマゾンのマーケットプレイスを使っている以上、このルールに文句はいえませんよね。

 

「どうしてもこんな返品ポリシーはゆるせない!」、という場合は、自己出品をするという手もあります。ただ、手間暇はかかっちゃいます。

 

お客様対応は具体的に、どうやるの?④ほかにどんな対応があるの?

返品のときも、それほどお客様対応に時間はかかりません。

では、ほかにどんな対応が必要になるのか?

ケースバイケースになりますが、問い合わせがくるのって、大体、商品に問題がある場合ですよね。そうすると、次の二択になります。

中古の場合には致し方ないので、おわびして返品・返金で対応する。

新品の場合や間違った商品を送った場合はおわびして、別の物を送る。

シンプルですね^^

 

きちんと誠意を伝えて、どうしたらいいか具体的な手順を伝えれば、面倒なことにはなりません。

それでも満足いただけない場合には、お客様から低い評価やコメントをもらうこともあります。

ただ、きちんとした商品をだしていれば、1個や2個の低い評価がついたぐらい、取り戻せるから、大丈夫!

評価・コメントについてはまた今度お伝えしますね。

まとめ:アマゾンでの顧客対応

今回はアマゾンでの顧客対応について、4点、お伝えしました。

出品者情報の登録

問い合わせへの対応方法

返品時の処理

他にどんな対応が必要になるか?

アマゾンのマーケットプレイスは、非常にすぐれたサービスです。

お客様対応もかなりの部分、丸投げできちゃいます。

なので出品者は、仕入れ作業にエネルギーを注ぐことができます。

 

アマゾン物販をやる人が増えた理由は、このマーケットプレイスサービスのおかげではないかと思います。副業で物販をやることも可能になっちゃったので。

 

ただ、いくら丸投げとはいっても、自分のアカウントは、自分で守ってくださいね。

といっても、やることは多くないですし、シンプルです。

 

問い合わせがあったら24時間以内に対応すること。

トラブルがあったときは誠意をちゃんと示すこと。

この2点、覚えておいてくださいね^^

 

あなたの物販ビジネスの成功、願っています♪

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